【病院・クリニック向け】Googleのネガティブなクチコミを放置してはいけない理由

Googleマップ（Googleマイビジネス）に投稿されたネガティブなクチコミや誹謗中傷でお困りの医院・歯科医院の先生は多くいらっしゃると思います。

「放置しておけば勝手に消えるのではないか」「ビジネスへの影響は小さいのではないか」と考えている先生もいらっしゃるかもしれませんが、クリニック経営において、Googleの悪質なクチコミを放置するのは危険です。

この記事では、なぜGoogleのクチコミを放置してはいけないのか弁護士が詳しく解説いたします。

クチコミは勝手に消えない

まず、Googleのクチコミは放置していたら表示が自動で消えることは基本的にありません。

Googleのクチコミが消えるのは次の場合です。

1. 投稿者が自らクチコミを削除したとき
2. 投稿者がクチコミを投稿したGoogleアカウントを削除したとき
3. Google社がポリシー違反等の理由で削除したとき

このうち3については、権利侵害をされた本人やその代理人（弁護士）からの申請なしにGoogleが削除することはほとんど期待できないのが現実です。

経営への影響

クリニックでクチコミの影響は大きい

では、Googleのクチコミを放置しているとビジネスにおいてどのような影響があるのでしょうか？

特にクリニックの経営・集客において、Googleのコンテンツはビジネスに大きな影響をもたらします。

その理由は医療サービスの専門性の高さにあります。

たとえば、家電量販店のクチコミに「店員の態度が横柄だった」という投稿がされたらどうなるでしょうか。

ネット上にネガティブなクチコミがあっても、その店が便利で安い店であれば、多くの人はクチコミの内容を気にすることなくその店舗を利用するでしょう。

これは、家電量販店のような小売業では立地、品ぞろえ、価格、アフターサービスといった機能的価値が重視されるからです。

クリニックの場合

では、医師や歯科医師はどうでしょうか？

医療は専門性が高いサービスなので、知識が乏しい一般の人にとっては選ぶ基準がわかりづらいという特徴があります。

そのため、「技術の高さ」「設備の良さ」といった機能的価値よりも、「先生がやさしそうだから」「信頼できる人に薦められたから」といった情緒的な価値が重視される傾向があります。

ネットのクチコミは情緒的価値に強く訴えかけるものです。

Googleのクチコミに「医師の態度が横柄で嫌な思いをした」「不当に高い治療費を請求された」といったネガティブな報告が投稿されてしまうと、集客に直接的に影響するのはこれが理由です。

仮にネガティブなクチコミを見たユーザーが来院したとしても、「クチコミのとおり最悪の病院だった」などと新たなクチコミを投稿されてしまい、負の連鎖に陥るケースがあります。

クリニック側の反論を返信で書き込んでも、残念ながらクチコミの方が信ぴょう性が高いと判断されてしまいます。

これが、ネット上のクチコミを管理することがクリニック運営において重要な理由です。

削除請求以外の対策は難しい

匿名掲示板やクチコミサイトでクリニックの誹謗中傷をされて困った経験がある先生もいらっしゃるかもしれません。

「5ちゃんねる（旧2ちゃんねる）」や「爆サイ」といったサイトにネガティブで不適切な内容の投稿がされた場合、削除請求以外にもいくつかの選択肢があります。

具体的には、自社のサイトを強化したり、信頼性の高いポータルサイトに登録することで誹謗中傷がユーザーの目に入らないようにすることができます（このような手法を「逆SEO」といいます。）

これに対して、Googleのクチコミは対策がより困難です。

Googleのクチコミはサイトの検索結果とは別に表示され、検索エンジンだけでなくGoogleマップでも閲覧されてしまうからです。

もちろん、ポジティブな内容のクチコミを増やしてネガティブなクチコミや不適切なクチコミを目立たなくすることで評価の改善を狙うことは可能です。

しかし、これには大変な労力がかかりますし、どれだけポジティブなクチコミを増やしても並べ替え機能を使えばネガティブなクチコミを上に表示させることができます。

このように、Googleのクチコミは削除請求以外の方法で対策が難しい点が特徴です。

対策

では、Googleで悪質な投稿がされたらどうすればよいのでしょうか？

冒頭で述べたとおり、Googleに投稿されたクチコミを削除することができるのは投稿者本人とGoogle社です。

そこで、投稿者を特定して内容証明郵便を送って削除を求めたり、Google社にポリシー違反や法令違反を指摘して削除申請をする方法が考えられます。

削除申請をするときに重要なポイントは、法的な根拠を明確にすることです。

クチコミによってどのような権利がどの程度侵害されているのか、Googleのポリシーのどの条項に違反するのかなど、クチコミが削除されるべき理由を的確に指摘できなければ削除申請の実効性は期待できません。

なお、自分でポジティブなクチコミを書き込む方もいらっしゃいますが、このような自作自演行為はGoogleからスパム行為と判断されるおそれがあります。

削除請求は弁護士にご依頼ください

悪質なクチコミでお困りのクリニックの先生方の代理人として、クチコミを削除するために交渉や裁判を行うことができるのが私たち弁護士です。

私たちにご相談いただくことで、Gooleのクチコミを削除できる可能性がどれだけあるか、どのような方法があるかを検討し、法的サービスをご提案することができます。

たくみ法律事務所なら全国各地からオンラインで弁護士に相談することができます。

Googleのクチコミでお困りのクリニックの先生は、たくみ法律事務所の弁護士にお気軽にご相談ください。

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