Googleに投稿されたネガティブな口コミや誹謗中傷でお困りの医院・歯科医院の先生は多くいらっしゃると思います。
「放置しておけば勝手に消えるのではないか」「大した影響がないのではないか」と考えている先生もいらっしゃるかもしれませんが、クリニック経営において、Googleの悪質な口コミを放置するのは危険です。
この記事では、なぜGoogleの口コミを放置してはいけないのか弁護士が詳しく解説いたします。
口コミは勝手に消えない
まず、Googleの口コミは放置していたら勝手に消えることは基本的にありません。
Googleの口コミが消えるのは次の場合です。
- 投稿者が自ら削除したとき
- 投稿者が口コミを投稿したGoogleアカウントを削除したとき
- Google社がポリシー違反等の理由で削除したとき
このうち3については、権利侵害をされた本人やその代理人（弁護士）からの申請なしにGoogleが削除することはほとんど期待できないのが現実です。
経営への影響
クリニックで口コミの影響は大きい
では、Googleの口コミを放置しているとどのような影響があるのでしょうか？
特にクリニックの経営・集客において、Googleの口コミは大きな影響をもたらします。
その理由は医療サービスの専門性の高さにあります。
たとえば、家電量販店の口コミに「店員の態度が横柄だ」という投稿がされたらどうなるでしょうか。
ネット上にネガティブな口コミがあっても、その店が便利で安い店であれば、多くの人は口コミを気にすることなくその店舗を利用するでしょう。
これは、家電量販店のような小売業では立地、品ぞろえ、価格、アフターサービスといった機能的価値が重視されるからです。
クリニックの場合
では、医師や歯科医師はどうでしょうか？
医療は専門性が高いサービスなので、知識が乏しい一般の人にとっては選ぶ基準がわかりづらいという特徴があります。
そのため、「技術の高さ」「設備の良さ」といった機能的価値よりも、「先生がやさしそうだから」「信頼できる人に薦められたから」といった情緒的な価値が重視される傾向があります。
ネットの口コミは情緒的価値に強く訴えかけるものです。
Googleの口コミに「医師の態度が横柄で嫌な思いをした」といったネガティブなコメントが投稿されてしまうと、集客に直接的に影響するのはこれが理由です。
仮にネガティブな口コミを見たユーザーが来院したとしても、「口コミのとおり最悪の病院だった」などと新たな口コミを投稿されてしまい、負の連鎖に陥ることがあります。
削除請求以外の対策は難しい
匿名掲示板や口コミサイトでクリニックの誹謗中傷をされて困った経験がある先生もいらっしゃるかもしれません。
「5ちゃんねる（旧2ちゃんねる）」や「爆サイ」といったサイトにネガティブな投稿がされた場合、削除請求以外にもいくつかの対策が可能です。
具体的には、自社のサイトを強化したり、信頼性の高いポータルサイトに登録することで誹謗中傷がユーザーの目に入らないようにすることができます（このような手法を「逆SEO」といいます。）
これに対して、Googleの口コミは対策がより困難です。
Googleの口コミはサイトの検索結果とは別に表示され、検索エンジンだけでなくGoogleマップでも閲覧されてしまうからです。
もちろん、ポジティブな口コミを増やしてネガティブな口コミを目立たなくするという対策は可能です。
しかし、これには大変な労力がかかりますし、どれだけポジティブな口コミを増やしても並べ替え機能を使えばネガティブな口コミを上に表示させることができます。
このように、Googleマップは削除請求以外の方法で対策が難しい点が特徴です。
対策
では、Googleで悪質な投稿がされたらどうすればよいのでしょうか？
冒頭で述べたとおり、Googleに投稿された口コミを削除することができるのは投稿者本人とGoogle社です。
そこで、投稿者を特定して内容証明郵便を送って削除を求めたり、Google社にポリシー違反や法令違反を指摘して削除申請をする方法が考えられます。
削除申請をするときに重要なポイントは、法的な根拠を明確にすることです。
その口コミによってどのような権利がどの程度侵害されているのか、Googleのポリシーのどの条項に違反するのかを的確に指摘できなければ削除申請の実効性は期待できません。
削除請求は弁護士にご依頼ください
悪質な口コミでお困りのクリニックの先生方の代理人として、口コミを削除するために交渉や裁判を行うことができるのが私たち弁護士です。
私たちにご相談いただくことで、Gooleの口コミを削除できる可能性がどれだけあるか、どのような方法があるかを検討し、ご提案することができます。
たくみ法律事務所なら全国各地からオンラインで弁護士に相談することができます。
Googleの口コミでお困りのクリニックの先生は、たくみ法律事務所の弁護士にお気軽にご相談ください。
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